As distribuidoras de energia elétrica CPFL Paulista e CPFL Piratininga, do Grupo CPFL Energia implantaram um novo serviço de relacionamento com seus clientes por intermédio de mensagens escritas no celular, popularmente chamadas de “torpedos” ou “SMS” (abreviação do inglês Short Message Service). Inicialmente o serviço, batizado como SMS Center, está focado no atendimento à falta de energia, mas poderá ser ampliado para outros tipos de demanda, na medida em que for se consolidando.

O envio de mensagem via SMS é a terceira ação implementada, mais perceptível, de um amplo programa em implantação de relacionamento com cliente, chamado “CPFL Ligada no Cliente”. O programa todo é composto de 54 ações que visam aprimorar o relacionamento com o cliente através de melhorias dos processos, implantação de novos serviços e da capacitação das pessoas.

O serviço de envio de mensagens via SMS está operante desde o dia 22 de abril e a campanha de divulgação junto aos clientes se iniciará em maio. “Vamos comunicar com anúncios nas próprias contas de energia elétrica, propagandas em emissoras de rádio, cartazes afixados em nossas agências e na rede credenciada, além de um banner no site da empresa na internet”, explica Amleto Landucci Jr., diretor Comercial de Varejo da CPFL Energia.

O funcionamento do serviço é relativamente simples e mais rápido do que o atendimento do Call Center. Ao sentir falta de energia em seu imóvel, o cliente deve digitar o seu código de consumidor na tela de mensagens do aparelho celular e enviar para 27351, se for cliente da CPFL Paulista, ou 27304 para clientes da CPFL Piratininga. A mensagem não tem custo para o cliente que receberá a resposta em poucos minutos, por escrito, junto com o número do protocolo de atendimento. Clientes que enviarem qualquer outro tipo de mensagem receberão um comunicado indicando o canal de comunicação adequado àquela demanda.

O cliente ganha em agilidade e a CPFL mantém disponível mais atendentes do Call Center para outras chamadas de emergência, como informação sobre queda de postes e cabos rompidos, entre outros que podem oferecer riscos para a população.

“Durante uma forte tempestade é quase inevitável o congestionamento da central de atendimentos”, explica Amleto. “Com o SMS, o cliente poderá se comunicar com a empresa sem ter que esperar, deixando o telefone livre para quem precisa informar locais que ofereçam riscos”, completa.

A implantação do novo sistema teve custo praticamente zero, uma vez que a empresa utilizou a infra-estrutura existente, com apoio da equipe de TI também da CPFL.

Apenas a interface com a central telefônica foi feita em parceria com a OKTO, especializada em comunicação e marketing baseada em tecnologias móveis.



CPFL Energia
Assessoria de Imprensa