26/072020 - Em 2018, 40% dos maduros eram conectados, segundo dados do IBGE. Hoje, devido a quarentena, a inclusão digital deve apresentar um salto gigante. Aprender a fazer compras, administrar as contas, trabalhar, assistir aulas e se manter conectado com a família e amigos pela internet foi condição de sobrevivência para as pessoas mais velhas.

Carlos Barbosa, 81 anos, empreendedor é um exemplo de idoso conectado. Ele sempre trabalhou como executivo e ficou muito preocupado as pessoas que aposentam e ficam sem fazer nada. Ele acredita que isso pode acarretar depressão e outras doenças. Por isso resolveu criar um programa online que ajuda aposentados a empreender. Ele considera a internet a principal ferramenta de trabalho, usa celular e aplicativos.

Carlos Barbosa sempre contou com o apoio da família e amigos, empresas e profissionais com atitudes empáticas que contribuíram para quebrar as barreiras às novidades tecnológicas, acelerando o processo de inclusão digital. Empresas e pessoas que, ao investirem em atendimento, prestação de serviço e relacionamento, ganham credibilidade, confiança e fidelidade dos maduros.

Os maduros esperam mais qualidade no atendimento e relacionamento por parte das empresas

Segundo pesquisa realizada no início da pandemia pela startup Janno, em parceria com a MindMiners e Hype50+ com 1.053 brasileiros com mais de 45 anos, quando questionados sobre o que uma empresa deve ter para ser considerada uma marca que respeita e atende às necessidades dos consumidores maduros, as maiores expectativas estão no campo do atendimento e relacionamento: Excelência no atendimento – 96%, resolver solicitações e reclamações com eficiência – 96%, ter canais de atendimento eficientes – 94%, oferecer mais informações sobre produtos e serviços – 93%, qualidade e variedade dos produtos e serviços – 93%, preço – 93%, demonstrar preocupação com toda a jornada de compra do cliente – 89%, responsabilidade socioambiental – 89%, oferecer promoções – 87%, ter produtos para pessoas da minha idade – 79%, mensurar a experiência dos clientes por meio de pesquisas – 79%, ter atendimento especializado para pessoas da minha idade – 68% e ter um programa de fidelidade – 66%

Com novos canais de atendimento, a Akousis, rede de lojas de aparelhos auditivos, teve um ganho no índice de satisfação durante a Pandemia

A Akousis, rede de lojas de aparelhos auditivos em São Paulo que tem como clientes as pessoas idosas (90% dos seus clientes tem idade a partir de 60 anos) teve 20% de aumento no índice de satisfação dos clientes durante o período de março a junho de 2020. “Nós aumentamos os nossos canais de atendimento porque ficamos preocupados com o isolamento social de nossos clientes. Sabemos que muitos moram sozinhos e oferecemos o nosso atendimento por telefone e WhatsApp” comenta Paulo, diretor da Akousis.

No Brasil há mais de mais de 4 milhões de idosos que vivem sozinhos, segundo dados do IBGE e em São Paulo concentra o maior número: mais de 1 milhão.

Para melhorar a satisfação dos clientes em época de Pandemia, a rede de lojas de aparelhos auditivos Akousis teve que se reinventar e criar rapidamente um sistema de atendimento remoto com várias alternativas:

Central de Suporte ao Cliente, com atendimento por telefone, WhatsAppou e-mail.
Drive Thru,
Delivery
Canal de vídeos com dicas de manutenção dos aparelhos
Atendimento Domicilar
E-commerce
“É muito gratificante saber que conseguimos reforçar nossos princípios com as ações que tomamos e ver que os nossos clientes puderam se beneficiar de nossos esforços em tempos tão difíceis, como foi o relato do caso de Dona Luzia que pode receber as pilhas para os seus aparelhos de forma rápida e segura.” Paulo Freixo.

Depoimentos de clientes e profissionais mostram como os diversos meios digitais podem convergir no bom atendimento ao idoso

Moradora do bairro Morumbi, Dona Luzia, 87 anos, vive no mesmo prédio de sua filha Izabel. Mesmo em isolamento social, dona Luzia conversa por telefone com seus 6 filhos e ainda faz fisioterapia por videoconferência. Nos últimos dias ela apresentou dificuldade para conversar por telefone e entender as instruções da fisioterapeuta. A queixa foi apresentada pelos filhos, já que Dona Luzia fica constrangida em falar sobre o assunto. Izabel tomou a iniciativa de entrar em contato para a Akousis iniciar o atendimento pelo WhatsApp. Por meio de troca de fotos do aparelho, foi possível detectar necessidade de higienização e troca dos acessórios, entregues pelo sistema Delivery. Em dois dias Dona Luzia já estava com sua audição recuperada.

A nossa fonoaudióloga, Luciana Machado, relata como tem sido o atendimento remoto aos usuários de aparelhos auditivos, seus familiares e amigos durante a quarentena.

“No meu atendimento remoto eu tenho aprendido bastante ouvindo pacientes e familiares muito preocupados e ansiosos com a dificuldade de manter os aparelhos auditivos funcionando plenamente. Para ajudar remotamente, nós montamos uma série de serviços que podem ser realizados sem o contato físico, como por exemplo a entrega e manuseio de acessórios como pilhas, protetores e tulipa, também ensinamos remotamente como fazer a higienização, explicamos passo-a-passo como utilizar todos os recursos de um aparelho novo e esclarecemos detalhes sobre revisão e garantia. Nós criamos vídeos e roteiros para atendimento telefônico e por videoconferência. O que mais me emociona é perceber como o nosso trabalho é essencial. Em nossas conversas pude perceber como é importante para o idoso poder conversar, poder desabafar, ser apoiado, ainda mais nesse período de isolamento social. Eu tenho aprendido muito com essa troca. São pessoas experientes e criativas, que nos inspiram a inovar sempre. Mas o que mais me marcou são as palavras de gratidão, apoio e carinho que recebo diariamente. É muito gratificante saber que estamos cumprindo a nossa missão de garantir que os nossos clientes tenham o direito de se manter ativos por meio da comunicação, a única opção durante o isolamento social.”

Agora que ficou evidente o quanto o nosso trabalho é essencial, iniciamos a abertura de algumas lojas, de forma gradativa, com equipes e horários reduzidos e alinhados às boas práticas recomendadas pelas autoridades competentes para garantir a segurança e a saúde de nossos pacientes e colaboradores:

Agendamento com horários bem espaçados
Higienização de toda a loja a cada atendimento
Profissionais com equipamentos de proteção
Higienização e proteção disponíveis para os pacientes
Nós estamos juntos, enfrentando os desafios, nos adaptando, criando alternativas com os nossos profissionais, ouvindo os clientes e continuamos, sempre guiados pelos nossos princípios e pela nossa missão que é garantir a saúde auditiva e consequentemente a comunicação dos nossos clientes com seus familiares e amigos. Agora com planos contingenciais especiais de proteção a todos.

“Nossa história pode não ser tão longa quanto a do mestre Beethoven, mas o artista sempre foi uma fonte de inspiração por trás dos nossos esforços. É por isso que, durante toda a nossa jornada, estivemos sempre atentos às necessidades dos clientes, aprimorando produtos e serviços constantemente. A perda auditiva impacta na interação social e também pode gerar outros problemas de saúde. Essa união entre as empresas está alinhada com o nosso compromisso de excelência no atendimento e total auxílio na jornada de reabilitação para a melhoria da qualidade de vida do paciente”, observa Fabiana Freixo, diretora técnica da Akousis.